Как добиться положительной репутации в интернете в 5 шагов

И что делать с плохими отзывами о вас

Если у вас есть бизнес, то у него уже есть какая-то репутация. Об этом можно не задумываться, не обращать внимания, но люди вокруг, скорее всего включая вашу целевую аудиторию, уже имеют определенное мнение о вас. И какая-то часть этих людей уже где-то написала или озвучила свои отзывы — знаете вы об этом или нет.

Почему отзывы так важны? Исследований на эту тему проводило множество экспертных компаний, у всех результаты приблизительно одинаковые:

• 90-95% пользователей читают отзывы перед покупкой товара в интернете,

• при этом 85-90% пользователей колеблются с выбором, если о компании есть негативные отзывы.

Кстати, если отзывов и мнений о вас пользователь вообще не находит в интернете, это тоже вам не на руку. Крайне важно, чтобы информация о вашем бизнесе отражалась в брендовых запросах, пусть нейтральная, а не только позитивная, главное, чтобы процент негатива был в общей массе минимальным.

Репутация в интернете: работаем с отзывами и мнениями

Как выстроить работу по управлению своей репутацией (SERM)? Конечно, многое зависит от конкретной ситуации, но оттолкнуться можно от следующего алгоритма.

1. Изучите отправную ситуацию

Первым делом соберите все репутационные запросы (вручную или через сервисы мониторинга типа you scan или brand analytics) и проанализируйте выдачу по ним. Для удобства внесите результаты в таблицу, разделяя их по характеру отзывов на негативные, нейтральные и позитивные. Оцените общую картину, пробелы нужно будет закрыть.

2. Начните исправлять ситуацию

Необходимо отсеять заказной негатив и реальный. Очень часто негативы заказываются конкурентами, пытаться договориться с их авторами бесполезно, лучше постараться дать на них нейтральные ответы, а после перекрыть в разы бОльшим количеством позитива.

Реальные же негативы важно прорабатывать, причем, желательно, максимально быстро.

3. Нейтрализуйте негатив в сети

Тут нужно постараться связаться с клиентом, выяснить причины недовольства, установить обстоятельства и действительно принять меры. По результатам — снова ответить под негативом: не столько даже для клиента, сколько чтобы показать другим пользователям, что все недостатки были устранены, и клиент претензий больше не имеет.

В любой компании есть проблемы, в некотором смысле это даже нормально. Анализ реальных негативов на многое откроют глаза — исправляться придется, это дешевле и проще, чем продолжать обрабатывать волны недовольств.

Работаем с каждым негативом, отвечаем, исправляемся; создаем или стимулируем написание реальных позитивных отзывов.

4. Начните очищать выдачу и репутацию целом

Соберите списки площадок, на которых о вас что-либо когда-либо писали. Добавьте такие же с отзывами о ваших конкурентах. Далее соберите все возможные и особенно рейтинговые площадки, где можно было бы оставить отзыв, обзор, рекомендацию, описать свое мнение о вас, разместить PR-статью для качественной аудитории.

Пришло время закатать рукава: необходимо постепенно наполнить интернет отзывами о вас. Проблема в том, что редко кто тратит время на написание отзыва, если только он не негативный. Стимулируйте клиентов писать везде и всюду всеми возможными способами. А если есть необходимость (бывает, иначе просто никак) делайте это вместо них. Во втором случае пишите естественно(!) и разнообразно(!). При работе на форумах и в разных социальных сетях рекомендуйте от имени фейковых клиентов ваш продукт, но не навязывайтесь, лучше делать это в «пироге» с действительно полезным советом. Не забывайте писать PR-статьи, где вы ни в коем случае не рекламируете свой продукт, а создаете ощущение, что ваш бренд — главный эксперт отрасли, дающий реально полезные советы.

При последовательной и постоянной работе вы насытите интернет выгодными вам отзывами и рекомендациями, перекроите и вытесните негатив, а также повысите ссылочную массу.

5. Повторите. И снова повторите

Вновь и вновь анализируйте ситуацию, выявляйте новые отзывы и работайте с ними, совершенствуйте работу компании, улучшайте ситуацию, совершенствуйте стратегию управления репутацией.

Работа предстоит кропотливая и долгосрочная, но она необходима.

А если сложно во всем этом разобраться и сделать самостоятельно, пишите нам: start@rocketstudio.ru, будем рады помочь.