Что ответить на негативный отзыв? Воспользуйтесь этим шаблоном

Какое-то время назад в статье «Как добиться положительной репутации...» мы рассказали, как пошагово обрабатывать плохие отзывы. Задача состоит в том, чтобы пользователь, решивший почитать, что говорят о вас в интернете, увидел как можно больше хорошего о вас, но выглядело это реалистично.

Но что конкретно писать в ответ на обливание грязью. Удалить отзыв? А может, пойти на обман, ну или..

Нет. Лучше всего будет ответить на отзыв от лица компании. С небольшими хитростями, но никого не обманывая.

Шаблон ответа на негативный отзыв

Для простоты мы составили что-то вроде чек-листа или плана для написания ответа.

1. Поздоровайтесь
2. Назовите адресата по имени
3. Поблагодарите за отзыв и внимание к вам
4. Выразите сожаление о случившимся
5. Разберите каждый пункт претензии в отдельности
6. Не отрицайте случившееся
7. Не обвиняйте во лжи и неточностях
8. Произнесите сухие факты, пусть и не напрямую, но оправдывающие вас
9. Сосредоточьтесь на положительных моментах инцидента
10. Еще раз выразите сожаление о случившемся
11. Задайте, если необходимо, уточняющие вопросы
12. Расскажите, что предпримете, чтобы устранить проблемы и не допустить подобное
13. Спросите, как по мнению самого клиента, можно было бы впредь не допускать подобного
14. Дайте возможность недовольному клиенту продолжить беседу
15. Укажите почту или номер телефона, по которым можно связаться, если ответ клиента не удовлетворит

В чем секрет, как правильно отвечать на негативные отзывы?

По сути хитростей тут несколько. Прежде всего, написать ответ надо так, чтобы с одной стороны, недовольный клиент остался доволен, а с другой, другие читатели почувствовали, что не так и велик ваш промах, но при этом для вас это повод принять срочные меры — настолько вы клиентоориентированы и ответственны.

Пишите предельно вежливо, а выберите душевный тон: вы ведь не абстрактная организация, а живые люди, ответственные за свой бренд. Проговаривайте в ответе конкретное недовольство клиента, тем самым давая почувствовать, что вы его услышали.

Старайтесь оперировать фактами, показывающими вас в лучшем свете. Например, в ответ на претензию о низких зарплатах и больших нагрузках на производстве ответить, что условия труда соответствуют Трудовому кодексу, а зарплаты зависят от ставки и выработки, что было четко прописано в договоре. То есть вы не разбираете детали, но говорите о реальных событиях и фактах, с которыми не поспоришь.

Попросите совет в ответ на возражение — это тоже небольшая уловка. Человека не просто услышали, его мнение спрашивают и готовы к нему прислушиваться.

Кроме того, дополнительные контакты позволяют закрыть негативную тему на конкретной площадке на позитиве, а все невыясненные моменты перенести в личную беседу по телефону или в письмах.

А еще постарайтесь быть искренним и человечным в ответе. В конце концов, вы и правда провинились.

Что делать дальше? Обработайте весь негатив в интернете, как описано в статье из первого абзаца, и приступайте к заполнению выдачи положительными отзывами. Как сделать это, мы описали тут: «Как написать отзывы о товарах для красоты».

Закажите ответы на негативные отзывы

Мы постарались дать вам предельно точную и подробную инструкцию. Если воспользоваться ей самостоятельно у вас не получается, напишите нам, мы обязательно поможем.